Гарантии клиентов
Гарантийное услуги выделяются из общего комплекса работ по обслуживанию клиентов. Предприятия – производители товаров, прежде всего технически сложных и дорогих изделий для домашнего хозяйства и производства, берут на себя гарантии по продолжительности службы, надежности работы и т.д. При этом объем и сроки гарантии могут быть различными.
Гарантии могут превышать установленные законом нормы, могут быть меньше, что, однако, не известно большинству неосведомленных в правовых делах покупателей. Для гарантий можно наблюдать в последнее время две тенденции развития.
1. Обострение конкуренции и улучшение качества товаров ведут к расширению гарантийных услуг по объему и продолжительности. При этом вынужденное конкуренцией расширение гарантий облегчается ростом технического совершенства продуктов. Крупные производители автомобилей дают для своих изделий гарантии необычной продолжительности, активизируя тем самым этот инструмент маркетинга.
2. Если речь идет о продуктах, сбываемых через сеть розничной торговли, исполнение гарантий во многих случаях переходит от торговли к производителю. В основе этого развития лежит требование освободить торговлю от выполнения этих не совсем свойственных ей функций. Дисконтеры, например, решительно отклоняют выполнение гарантийных обязательств. Предприятия-производители создают сеть филиалов, которые занимаются гарантийным обслуживанием клиентов и ремонтами. То же относится и к торговле, продающей собственные торговые марки.